Herzlich Willkommen bei ditari
Wollen Sie...
- Aufwendungen reduzieren, Effizienz steigern und Fehlerquellen eliminieren?
- Ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen sondern begeistern?
- Unterstützung in der Umsetzung von Projekten im Kundenbeziehungsmanagement?
- Ihre Mitarbeiter entlasten, damit der operative Betrieb sichergestellt ist?
- Zeit für die richtige Neubesetzung einer Führungsposition und suchen eine Überbrückungs-Lösung?
- zusätzliches Fach-Know-how zur Weiterentwicklung im Kundenbeziehungsmanagement und Kundendialog?
...dann sind Sie bei uns richtig.
Unser Versprechen
Sie, Ihre Kunden und Mitarbeiter stehen bei uns im Mittelpunkt. Die Bedürfnisse zu erkennen und diese in der Praxis erfolgsbringend umzusetzen ist unsere Stärke.
Sie profitieren von einer Partnerschaft, welche gestützt wird durch langjährige Praxiserfahrung sowie Vertrauen, hoher Flexibilität und durchgängiger Transparenz.
Sie konzentrieren sich auf Ihre Kernkompetenzen und wir übernehmen die Arbeiten, für welche wir die Spezialisten sind.
Pascale Senn
Unsere Kernkompetenzen
Wir unterstützen Firmen bei allen Themen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und den Kundendialog.
Wir durchleuchten und optimieren Prozesse, helfen im Qualitäts- und Projektmanagement, bei Ressourcen-Engpässen, Systemlösungen und stehen mit unserem Fach-Know-how zur Verfügung.
Wir bauen Brücken zwischen Mensch, Technologie und Organisation und sorgen dafür, dass der Mitarbeiter gut in seiner Organisation eingebettet ist und optimal von der Technologie getragen wird.
Projektmanagement
- Initiieren
- Planen
- Testen
- Umsetzen
- Überwachen
- Interagieren
Lösungen (Systeme)
- Analysieren / Definieren
- Evaluieren / Einführen
- Optimieren
- Koordinieren (Schnittstelle IT/Business)
Fach-Know-how
- Aus der Praxis für die Praxis
Prozessmanagement
- Identifizieren
- Durchleuchten / Hinterfragen
- Gestalten / Dokumentieren
- Optimieren
- Umsetzen
Ressourcen
- Entlasten
- Unterstützen
- Abdecken
Qualitätsmanagement im Kundenkontakt
- Definieren
- Prüfen
- Sicherstellen
- Steigern
Umsetzung
Projektumsetzung
Wir setzen um
Customer Excellence
Wir begeistern
Prozessanalyse
Wir optimieren
Unsere Produkte: CIC Cockpit Inbound
Das CIC Cockpit Inbound...
- schafft ein Instrument für den kontinuierlichen Überblick im Kundenservice-Center
- visualisiert die Daten und relevanten Telefonie-Kennzahlen (KPI’s)
- ermöglicht Zusammenhänge und Trends zu erkennen
- unterstützt bei der optimalen Ressourcen-Planung
- bietet dynamische und vorgefertigte Reports
- ist orts- und geräteunabhängig sowie im responsive Design verfügbar
- bietet die Möglichkeit, weitere Quellen anzubinden
Factsheet
Wir schaffen den Überblick
Unsere Produkte: Virtual Quality Manager
Der Virtual Quality Manager bietet...
- kontinuierliche und massgeschneiderte Qualitätsmessungen
- eine signifikante Unterstützung bei der Qualitätssicherung und -steigerung
- eine Entlastung der internen Ressourcen
- eine neutrale Beurteilung inklusive Benchmark
- individuelle Bewertungen
- konkrete und praxisorientierte Handlungsempfehlungen
- detaillierte Auswertungen pro Kontaktphase und Mitarbeiter
Factsheet
Wir hören zu
Unsere Produkte: Virtual Quality Manager Plattform
Die VQM Plattform...
- ist ein Instrument für die einfache und effiziente Bewertung von Kundenkontakten
- ermöglicht die Erstellung von individuellen Bewertungskriterien
- verknüpft die Bewertung mit dem Kontakt
- ist immer und überall im responsive Design zugänglich (standort- und geräteunabhängig)
- schafft die Möglichkeit der Mehrfachbearbeitung
- bietet Bewertungs- und Gesamtübersichten auf einen Klick
- verfügt über visualisierte Auswertungen und Entwicklungsstatistiken
- macht Handlungsfelder unmittelbar erkennbar
Kunden
Klicken Sie auf ein Logo...
Partner
Referenzprojekte ditari
Buchhandel
- Prozessanalyse innerhalb des Kundenservicecenters unter Berücksichtigung der Elemente Mensch - Technologie - Organisation. Ist-Aufnahme, Modellierung der Soll-Prozesse und Erstellung eines Massnahmenkataloges.
- Erstellung des Einführungs- und Schulungs-Konzeptes inklusive Vorlagen und Arbeitsdokumenten.
- Erstellung des Qualitätsmanagement-Konzeptes inklusive Bewertungs-, Weiterentwicklungs- und Messinstrumenten.
- Umsetzung des Qualitätsmanagements im laufenden Betrieb
Call Center
- Interimistische Geschäftsführung des Call Centers: Planung, Koordination, Überwachung, Mitarbeiterführung und Account Management.
- Coaching Telesales Agents in Bezug auf Gesprächsführung.
Finanzdienstleister / Versicherungen
- Teilprojektleitung: Entwicklung, Aufsetzung und Testing eines neuen Zusammenarbeitsmodells (Multikanal) zwischen den Aussendienst- und Innendienst-Organisationen.
- Expertise für die Integration eines neuen CRM-Systems.
- Prozessaufnahme und -dokumentation. Schulung der Mitarbeiter.
- Unterstützung des Contact Centers im laufenden Betrieb; Datenaufbereitung, Kampagnenaufsetzung, CTI Nutzung etc.
- Review Coaching-Konzept Contact Center: Überprüfung der Umsetzung sowie Optimierung im laufenden Betrieb.
ICT / IT
- Durchführung des Outbound Prozess-Reviews: Planung, Zielgruppen- und Angebotsbildung, Agentur-Briefing, Überwachung und Reporting. Erstellung Ist-Analyse und Erarbeitung von priorisierten Handlungsempfehlungen.
- Analyse, Dokumentation und Optimierung der Kontaktdatenqualitäts-Prozesse im CRM. Dokumentation des Address Journey’s. Erstellung eines Massnahmenkataloges mit konkreten Umsetzungsempfehlungen.
- Temporäre Übernahme des Partner-Managements sowie Leitung der internen Telesales-Abteilung.
- Einführung BI-Tool: Unterstützung bei der Definition der relevanten Kennzahlen für Marketingaktivitäten, Unterstützung bei Report-Design, Validierung der erstellten Reports. Unterstützung beim Stakeholder-Management.
- Coaching der Kundenservice Mitarbeiter in Bezug auf den Umgang mit Herausforderungen im Alltag bei Kundenkontakten (Telefon und Social Media).
Verlagswesen
- Analyse, Dokumentation und Optimierung der Kontaktdatenqualitäts-Prozesse im CRM. Dokumentation des Address Journey’s. Erstellung eines Massnahmenkataloges mit konkreten Umsetzungsempfehlungen.
- Temporäre Übernahme des Partner-Managements sowie Leitung der internen Telesales-Abteilung.
- Einführung BI-Tool: Unterstützung bei der Definition der relevanten Kennzahlen für Marketingaktivitäten, Unterstützung bei Report-Design, Validierung der erstellten Reports. Unterstützung beim Stakeholder-Management.
- Durchführung des Outbound Prozess-Reviews: Planung, Zielgruppen- und Angebots-bildung, Agentur-Briefing, Überwachung und Reporting. Erstellung Ist-Analyse und Erarbeitung von priorisierten Handlungsempfehlungen.
- Durchführung eines Workshops mit den Kundenservice Mitarbeitern in Bezug auf den Umgang mit Herausforderungen im Alltag bei Kundenkontakten (Telefon und Social Media).
Weiterbildungswesen
- Durchführung des Service-Tages im Lehrgang Customer Relationship Management, Marketing und Kommunikation.
Wir fokussieren
Kontakt
Die Geschichte
Wie alles begann...
Im 2014, nach mehr als 10 Jahren enger Zusammenarbeit im Dialog Marketing Unternehmen rbc Solutions AG, entschieden sich Aranzazu Diaz und Pascale Senn ihr Wissen, welches sie in den letzten Jahren im Bereich Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut haben, weiter zu geben und so auf dem Markt einen Mehrwert zu schaffen.
In ihrer Tätigkeit trafen beide auf immer ähnliche Herausforderungen (branchenunabhängig):
- Prozesse, welche aufgrund von Veränderungen nicht nachgeführt wurden oder nicht bestanden
- Effizienzverluste und Unzufriedenheiten bei Mitarbeitenden und Kunden aufgrund von nicht abgestimmten Prozessen
- Technologien, welche die Mitarbeitenden in ihrem Tagesgeschäft nicht optimal unterstützten
- Qualitätsmängel in der Kundenbetreuung
- Überlastung von Mitarbeitern aufgrund von fehlenden Ressourcen
- Projekte, welche aufgrund von Kapazitätsengpässen „im Sand verliefen“
- Kein durchgängiges Know-how im Kundenziehungsmanagement
- Fehlbesetzungen aufgrund der Dringlichkeit
Diese Erkenntnisse bilden den Grundstein für die Firma ditari. Genau in diesen Bereichen will ditari unterstützen und für Unternehmen eine Bereicherung sein.
Pascale Senn
Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship Management
Certificate of Advanced Studies in Digital Marketing
19 Jahre Erfahrung im Kundenbeziehungsmanagement
Wir scheuen keine Herausforderung
Milestones
2014
ditari GmbH
Geschäftsführerin
Umsetzungsberatung im Bereich Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialoge, Projekt- und Prozessmanagement
2011
rbc Solutions AG
Head of Account Management Customer Interaction Center
Projektleitung bei Key Accounts inklusive Führung von 8 Account Managern und Key Account Managern
2007
rbc Solutions AG
Key Acccount Manager Outbound
Projektleitung bei Key Accounts inklusive Führung von 6 Account Managern
2004
rbc Solutions AG
Account Manager
Koordination und Planung von Projekten in den Bereichen Call Center Services, Data Intelligence & IT-Services, Consulting & Projectmanagement, CRM
2002
Tamedia AG
Projektleiterin
Projektleitung und Einführung von SAP Media
2001
Tamedia AG
Leitung Inbound (Customer Contact Center)
Personelle und operative Verantwortung für das Customer Contact Center
Impressum ditari
Sitz / Kontakt
ditari GmbH
Bergwerkstrasse 10
8810 Horgen
Rechtliche Hinweise
Datenschutzerklärung
Wir halten uns an das Datenschutzgesetz und sind darum bemüht, sorgfältig mit persönlichen Daten von Internet-Usern umzugehen. Durch die Nutzung unserer Websites erklären Sie sich mit der Bearbeitung der über Sie erhobenen Daten in der in dieser Datenschutzerklärung beschriebenen Art und Weise und zu den beschriebenen Zwecken einverstanden. Bei der Erhebung und Verwendung von Personendaten gelten die folgenden Grundsätze:
Personenbezogene Daten
Personendaten sind alle Angaben, die sich auf eine bestimmte oder bestimmbare Person beziehen. Darunter fallen Informationen wie Name, Adresse, Telefon-Nummer und E-Mail Adresse. Betroffen sind natürliche und juristische Personen.
Beschaffen von Personendaten
Daten von Personen werden nur erhoben, wo sie für die Ausführung von angebotenen Dienstleistungen und die Nutzung personenspezifischer Angebote notwendig sind. In der Regel sind dies Angaben zu Name, Adresse, E-Mail sowie Username und Passwort. Es steht jeder Person frei, weitere Angaben zu machen. Jede Person wird über den Zweck der Datenbeschaffung vorgängig informiert. Besonders schützenswerte Personendaten werden nicht erhoben.
Verwendung der Personendaten
Die durch uns erhobenen Personendaten werden in der Regel nur zur Ausführung von dem User bekannt gegebenen Dienstleistungen verwendet. Planen wir, die Daten auf eine andere Art zu verwenden, etwa um den User auf Features, Produkte und Dienstleistungen aufmerksam zu machen, kann der User eine Verwendung seiner Daten für andere als die ursprünglich gewünschte Dienstleistung ausschliessen. Wir gegeben keine Personendaten an Dritte weiter, nehmen die Datenbearbeitung aber nicht in jedem Fall selber vor, sondern beziehen diese Dienstleistung u. U. von unseren Outsourcing-Partnern.
Trackingdaten
Zur Angebotsverbesserung erheben wir so genannte Trackingdaten, die Auskunft über das Surfverhalten von Usern geben. Solche Trackingdaten lassen keinen Rückschluss auf einzelne User zu, es sind daher aufgrund dieser Daten keine Personen bestimmbar.
Folgendes Trackingsystem wird eingesetzt:
Google Analytics, ein Webanalysedienst der Google Inc.
Einsatz von Cookies/Opt Out
Diese Trackingsysteme verwenden sogenannte „Cookies“, Textdateien, die auf Ihrem Computer gespeichert werden und die eine Analyse der Nutzung der Website ermöglichen. Die durch die Cookies erzeugten Informationen über die Nutzung unserer Websites (einschliesslich der IP-Adressen der Nutzer) wird auf zentrale Server übertragen (im Falle von Google Analytics auf Server in den USA) und dort gespeichert. Dabei werden die Informationen aufbereitet, um Ihre Nutzung unserer Websites auszuwerten, um Reports über die Websiteaktivitäten zusammenzustellen und um weitere mit der Websitenutzung und der Internetnutzung verbundene Dienstleistungen zu erbringen. Gegebenenfalls werden diese Informationen an Dritte übertragen, sofern dies gesetzlich vorgeschrieben ist oder soweit Dritte diese Daten im Auftrag verarbeiten. In keinem Fall wird Ihre IP-Adresse mit anderen Daten in Verbindung gebracht. Sie können die Installation der Cookies durch eine entsprechende Einstellung Ihrer Browser Software verhindern (Opt Out); wir weisen Sie jedoch darauf hin, dass Sie in diesem Fall möglicherweise nicht sämtliche Funktionen unserer Websites vollumfänglich nutzen können.
Welche Daten werden mit Cookies erfasst
Mittels Cookies werden Interessen der Nutzer festgehalten wie z. B.:
- Beliebtheit der einzelnen Seiten
- Nutzungshäufigkeit (Anzahl der aufgerufenen Seiten an einem Tag)
Löschung von Personendaten
Jeder User kann verlangen, dass über ihn erhobene Daten in der Datenbank gelöscht werden.
Auskunfts- und Berichtigungsrecht
Jede Person, über die Personendaten erhoben werden, hat das Recht, darüber Auskunft zu verlangen, welche Daten über sie bearbeitet werden. Jede betroffene Person kann die Berichtigung von Daten sowie die Streichung aus dem Adressregister verlangen.
Schutz der Personendaten
Die erhobenen Daten werden elektronisch erfasst. Wir sorgen dafür, dass Personendaten durch angemessene technische und organisatorische Massnahmen gegen unbefugtes Bearbeiten geschützt werden.
Missbrauch der Daten
Bei Missbrauch oder dem Verdacht auf eine strafbare Handlung sind wir berechtigt, die Daten auszuwerten und auf Begehren den zuständigen amtlichen Behörden weiterzuleiten, sofern wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Bemerken wir, dass durch einen User fremde Personendaten gebraucht werden, so wird dieser User von den Diensten ausgeschlossen.